信用卡“增值服务”屡遭投诉 招行回应：不存在“坑骗”客户情况

近期招行信用卡“增值服务”屡遭投诉，多名用户称不知情下被扣款，对此招行回应表示，“百宝箱”业务严格依法开展，不存在“坑骗”客户情况。

另外招行表示，将重视该业务的消费者知情权，在订购及付费时提供了必要信息及交互确认，并将在续费环节优化扣费提醒服务。未来将始终坚持以客户为中心、坚决捍卫消费者权益，持续优化客户服务体验，不断提升服务管理水平。

事情起因据媒体报道，系黑猫投诉平台一位消费者表示，自己在不知情的情况下订购了一款“还款安心保障优享版”产品，每年扣款120元。之后客服人员联系消费者取消。

招行表示，该增值服务系招行推出的“百宝箱”业务，属于收费型增值保障服务，主要包括用卡安全保障、还款安心保障等。

该情况并非个例，在投诉平台上有不少用户针对“百宝箱”业务进行了相关投诉，而多数投诉者表示自己并不知情。

据了解，“还款安心保障优享版”增值服务一般有两种订阅途径，一种是自己在APP上订购，另外一种则是工作人员电话推销。

有投诉人表示，自己的确接到过招行客服电话，但工作人员介绍增值服务时避重就轻，并没有明确说明这是一项收费服务；也有投诉人表示，自己在电话中已经明确表示了拒绝，却仍然被开通了该项服务。

以下为回应原文：

您好，针对您反馈的情况，说明如下：

1、我中心重视“百宝箱”业务的消费者知情权，在订购及付费时提供了必要信息及交互确认，也将在续费环节优化扣费提醒服务。

为保障消费者的知情权，客户在订购百宝箱业务时，我中心会告知客户产品名称、产品权益、收费规则等必要告知内容。订购过程中客户会收到APP确认弹框及实时订购短信通知，通知中有完整的服务细则链接，细则中也明确了产品权益、收费规则等必要告知内容。在付费环节，下单成功及首次收费前均有短信提醒，短信内容包含扣费金额及扣费周期等信息；在续费环节，每笔收费也都在当期信用卡账单中体现。

为进一步优化续费环节的服务体验，明确每期扣费告知，我中心将优化续费告知流程和内容，增加每期扣费提醒短信服务。

2、我中心“百宝箱”业务严格依法开展，不存在“坑骗”客户情况。

百宝箱产品是一款面向信用卡持卡人的付费权益增值服务，目前涵盖用卡安全保障、还款安心保障两项服务。其中，用卡安全保障包含交易短信提醒和每月2次信用卡挂失费减免服务权益（60元/次）。还款安心保障包括还款到期短信提醒和每年2次违约金减免服务（最高5000元/笔）。该产品可通过信用卡客户经理、服务电话、掌上生活App等渠道订购。订购时持卡人需同意并授权，下单成功及首次收费前有短信提醒（短信内容含扣费金额及扣费周期等信息），且每笔收费都在当期账单中体现。客户订购后，我中心会赠送盗刷损失保障、证件丢失保障、重疾/意外免还款保障等多重保险权益。这些权益为我中心向相关合作方投保的团体保险，均为免费赠送，无需客户付费购买，非代销保险。

客户的声音是我们前进的动力，我中心将始终坚持以客户为中心、坚决捍卫消费者权益，持续优化客户服务体验，不断提升服务管理水平。感谢媒体对我行信用卡工作的监督与关心！